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Une Solution d'avis clients pour les concessionnaires Auto et Moto

 Cyril Vrain, directeur des concessions Station 7 à Marseille nous explique sa démarche customer-centric pour booster la qualité de l’expérience client et répondre aux exigences du groupe.

 
Le digital dans la relation client, quels bénéfices pour votre groupe ?

Les outils digitaux dans la relation avec nos clients répondent à notre objectif d’obtenir un taux de satisfaction élevé tel que requis par le siège.

Le programme Customer Voice que nous avons mis en place avec Je Donne Mon Avis nous offre le moyen d’atteindre cet objectif puisqu’il permet à la fois de projeter une image d’écoute client et de faire émerger nos axes d’amélioration.

Ayant travaillé 15 ans dans le groupe dans les directions marketing et commerciale, je crois connaître leurs attentes: ils souhaitent que BMW reste une marque premium tout en boostant son pouvoir d’attraction.
C’est pourquoi ils nous imposent ces contraintes de satisfaction client, et ils ont raison!
Le réseau BMW se doit d’être irréprochable au niveau de la satisfaction client, d’autant qu’on sait que nous avons une longueur d’avance sur nos concurrents.

« Dans le secteur automobile, BMW est la marque ayant le taux de fidélité le plus élevé (58%) »
Olivier Philippot, Directeur du développement réseau et qualité BMW

Il faut donc que nous gardions le lead et Je Donne Mon Avis nous permet, de nous inscrire dans ce processus d’amélioration continue indispensable.

 

Quelle stratégie est mise en place au niveau du groupe pour s’assurer que BMW apporte satisfaction à ses clients au niveau du réseau de distribution ?

« la satisfaction globale du client impacte nos affaires sur le long terme. »

Le groupe a deux manières de mesurer la satisfaction des clients : une approche passive dans laquelle le client peut faire des réclamations à tout moment et une approche proactive lorsque ce dernier est systématiquement rappelés 1 à 2 mois après son passage en concession et avant la fin de garantie contractuelle de son véhicule.

Ces mesures constituent les indicateurs principaux de notre performance commerciale et c’est sur cet élément qu’est basée le calcul des marges arrières reversées aux concessions. Une baisse de la satisfaction de nos clients induit une diminution de ces dotations financières.

C’est pourquoi Station 7 a tout intérêt à capter le sentiment du client au plus vite : l’objectif étant de passer une première lame avant l’appel par le constructeur.

Le simple fait de recueillir son feedback améliore déjà sa satisfaction puisqu’il est sensible à l’image d’écoute ainsi projetée. Rappeler le client insatisfait avec des solutions concrètes pour résoudre ses problèmes permet non seulement de rattraper sa perception de la qualité de services mais aussi parfois de le transformer en ambassadeur de nos concessions.


Au delà de la sanction financière, intégrer la voix du client a une vertu bien plus importante pour nous : la satisfaction globale du client impacte nos affaires sur le long terme. Cela est essentiel dans une grande ville comme Marseille où tout se sait rapidement.

En règle générale, les autres marques Premium n’atteignent pas le même niveau de qualité.
La satisfaction client est donc l’angle d’attaque de station 7, c’est l’élément qui nous permet de nous démarquer de nos concurrents.
 

Quels nouveaux réflexes sont apparus chez vous depuis la mise en place de notre programme Customer Voice ?
« Le premier reflexe et d’apporter rapidement une réponse adaptée au client insatisfait.
La mise en place du système Je Donne Mon Avis s’inscrit dans cette démarche d’écoute que le groupe veut nous voir mettre en place »


D’ailleurs avant, le constructeur nous notait sur le niveau de satisfaction client, aujourd’hui le pré requis a changé : il s’agît d’évaluer les actions que nous avons mises en place pour répondre aux attentes du client.

La mise en place du système Je Donne Mon Avis s’inscrit dans cette démarche d’écoute que le groupe veut nous voir mettre en place. Cette solution nous permet d’avoir le feedback du client en temps réel et d’y répondre au pus vite.

Aller consulter les avis sur la plateforme de notre partenaire Je Donne Mon Avis m’offre la possibilité de mieux connaître mes clients :

C’est un peu comme si je passais plusieurs heures par jour dans chacune des concessions. Et encore, cela ne me permettrait pas de détecter autant de signaux faibles que ce que nous recueillons à travers les feedback.

Avant nous subissions les feedback clients, aujourd’hui nous sommes en amont d’une problématique qui est définie par le constructeur.
D’ailleurs, laisser trop de délais entre l’opération avec le client et le feedback n’est pas très pertinent selon moi.


Quels sont les avantages de la solution Je Donne Mon Avis ?

« La solution Je Donne Mon Avis est excellente d un point de vue technique, rapidité et spontanéité. Elle correspond pleinement au fonctionnement de nos clients, leurs habitudes et à leurs préférences d’interactions avec la marque » 

 

Grâce à son approche crosscanal, nous avons désormais la possibilité d’interagir avec le client tout au long de son parcours.

Nous remarquons que ce dernier préfère interagir avec la marque via son Smartphone, c’est pourquoi nous privilégions les sollicitations de feedback via SMS et MAIL. En ligne avec les objectifs d’offrir une UX* personnalisée, la plateforme Je Donne Mon Avis nous offre la possibilité de choisir les canaux les mieux appropriés à chaque point d’interaction, afin que le recueil d’avis ne soit pas une contrainte pour le client.

C’est donc pour sa fluidité et sa capacité d’adaptation que cette solution répond à la fois aux besoins de nos concessions et aux exigences du groupe.
Je Donne Mon Avis me permet d’avoir un baromètre authentique et en temps réel de ma problématique de satisfaction au sein des concessions.
Nous l’avons d’abord testé sur notre atelier BMW moto (Mottorrad), nous allons maintenant l’étendre sur nos concessions auto BMW, MINI puisqu’il nous a apporté entière satisfaction.

 

La démarche Customer Voice mise en place chez Station 7 repose sur le principe du « feedback loop » : s’améliorer en continu au fil des feedback clients.

Cette démarche empreinte de Marketing Collaboratif a pour objectif de booster la satisfaction client, mais pas seulement…

Cyril Vrain prône aujourd’hui Je Donne Mon Avis comme une solution complète pour connaître les attentes de ses clients et y répondre mais également comme un outil de management system pour se transformer en entreprise agile centrée sur la voix du client.

 *UX : User Experience

 

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