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L'Expérience Patient

L'expérience patient permet de mesurer l'efficacité thérapeutique de l'établissement. La solution de recueil d'avis patient de Je Donne Mon Avis permet de connaître les émotions et sentiments des patient tout en interagissant avec eux.

De plus, les britanniques ont fait de l'UX (ou Expérience client) un support pour la réforme de leur système de santé. Les dirigeants sont tenus, par la National Health Service (NHS), de connaître l'expérience de leurs patients afin que cela contribue à  l'amélioration et l'efficacité de la prise en charge avec des services de meilleure qualité. (The Intelligent Board, 2010).


Cette solution permettra de détecter les opportunités d'amélioration tout comme les bonnes pratiques à systématiser.


L'idée est de valoriser l'expérience vécue, et plus l'établissement comptera d'avis argumentés, commentés, partagés et plus les notes attribuées seront significatives, car la qualité de l'offre de soins et de services hospitaliers pourra être influencée. 
Recueillir les feedback patient permet d'être au plus proche de leurs besoins et attentes.

L'établissement de santé communique une image d'écoute valorisante pour une meilleure notoriété et une bonne e-réputation. Communiquer et mettre en valeur les avis patients va contribuer au choix d'établissement du futur patient.

Les objectifs : 

Le patient a désormais la parole pour donner un axe d'amélioration aux professionnels des soins, comme à ceux de l'hébergement. Il va participer à l'amélioration continue des prestations, mais il va aussi permettre à l'établissement de le placer au cœur du système.

 

Aussi, le patient pourra déposer son avis de lui-même sur les bornes interactives présentes dans l'établissement près des espaces communs. Ces bornes peuvent prendre l'aspect d'un livre d'or pour les services où cela semble adapté,  pour les familles en réanimation par exemple.

 

A partir des réponses aux enquêtes et aux avis sur borne la direction de l'établissement peut

  • Analyser les thèmes clefs (une analyse automatique de chaque avis est disponible)
  • Comparer les établissements
  • Attribuer des tâches à des collaborateurs (comme « partager cet avis élogieux » ou « systématiser cette bonne pratique », ou « recontacter le patient »)
  • Communiquer les bons avis sur ses vecteurs de communication (site web, page Facebook¦)
  • pondre au patient 

  

Le plus grand mérite des projets de satisfaction patient est leur simplicité et rapidité de mise en œuvre : ils ne nécessitent pas de développement, s'interfacent très simplement et leur apprentissage par l'équipe est immédiat ! Ces qualités ont fait dire à Oracle que ces programmes sont les initiatives les plus rentables de la transformation digitale.

(*) Oracle dans "Discover three capabilities for successful voice of the customer programs"

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